Antes de buscar el diálogo entre dos partes en conflicto, deben existir una comunicación y una disposición apropiadas entre ambas. Además, es primordial saber distinguir los diferentes tipos de conflictos.

Tratar con ciertos colegas con quienes puede no ser fácil relacionarse es parte de las características que conlleva el trabajar con otras personas. Para sortear esta situación de la mejor manera, usted puede poner en práctica diversos elementos. Lo primero que conviene saber al intervenir en un conflicto es el grado de tensión existente y la calidad de la comunicación entre los involucrados. De esta manera, es posible dividirlos en dos tipos:

• Conflictos “calientes”

Se caracterizan por las reacciones viscerales, agresivas y amenazantes de una o ambas partes.

• Conflictos “fríos”

Son aquellos en los que las emociones se manifiestan en forma de murmuraciones, hermetismo e incomunicación.

“Ante un conflicto frío, por lo tanto, necesitarás saber ‘calentarlo’; mientras que, ante un conflicto caliente, deberás saber ‘enfriarlo’”.

Cuando las partes en conflicto tienen un comportamiento explosivo y se suscitan agresiones, no es posible buscar un diálogo ni un acercamiento inmediato; antes, es necesario relajar los ánimos y sentar las bases para la comunicación. En este sentido, el mediador debe establecer las reglas de respeto y convivencia durante el diálogo, y comprometer a las partes a cumplirlas. Si, por el contrario, la actitud es de reserva y distanciamiento, primero hay que crear las condiciones para que los involucrados sientan la confianza para expresarse.

Muchas veces, los líderes de un equipo tendrán que actuar como mediadores y resolver las diferencias que se suscitan entre los miembros del equipo. A la hora de dialogar con ambas partes, conviene mantenerse siempre neutral, abierto, paciente y empático.